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SERVICE

服務與支持

SERVICE AND SUPPORT

售后服務

1目的

對服務過程進行有效控制,確保為用戶提供及時,周到,滿意的服務;

2.適用范圍

適用于銷售部內部銷售服務管理工作;

3.內容

3.1服務工作方針:信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意;

3.2服務目標:

3.2.1服務及時率≥99%;用戶滿意程度≥95%;用戶抱怨率(確屬服務責任的)<3%.

3.2.2減震故障,服務半徑在100km以內的,在8小時內到達現場處理,服務半徑超出100km,或需要與配套廠家聯系的,應在3小時內給予用戶答復,二個工作日內予以解決;

3.2.3成品性能故障,用戶直接向我公司銷售部反映,售后服務部應在5小時內以文字形式聯系處理,聯系結果應存檔并及時向用戶反饋;

3.3服務人員行為規范:

3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規章制度,執行本企業的產品質量三包規定,樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨,服務態度要熱情、耐心、周到;

3.3.2服務人員到達現場后詳細了解產品使用情況、故障情況,認真檢查、分析故障原因,并按規定及時處理,同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后,應請用戶簽字(蓋章)認可。不允許在服務前要求用戶簽字(蓋章),不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經發現,就地解聘。

3.3.3服務人員在實施技術服務中,不能只滿足于解決用戶提出的問題,還應主動向用戶傳授減震使用保養知識,指導用戶正確使用、維護、保養產品。

3.3.4服務人員不準以任何借口或理由向用戶收取各種費用(有償服務需經領導同意,回公司后如數上繳,沖抵服務費用),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為,否則予以解聘;

3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語,自覺維護企業形象,對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論,同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。

3.4服務人員服務工作程序:

3.4.1接受任務和指令

a.領取外出工作指令或任務并辦理相關手續。

b. 熟悉任務內容(詳細查閱資料、型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯系人等)。

c. 準備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。

d. 做好出發前的準備工作(二人以上外出,應指定一人臨時負責)。

e. 主動與用戶聯系,必要時與相應服務站及配套廠家聯系,詢問具體故障,攜帶可能遇到或必須使用的零部件,確定用戶所在的位置、交通狀況,以提高效率。

3.4.2 到達后處理問題

a. "到":見到用戶后,首先自我介紹說明來意,并請用戶介紹故障具體情況。

b. "聽":詳細聽取用戶使用情況、出現故障的前后情況,對故障必須做好記錄。

c. "看":核對是否屬于"三包"范圍,檢查存在問題部位是否被拆過,以進一步證實用戶提供的情況。

d. "查":針對故障部位進行檢查,確定故障的真正原因。

e. 作出處理

f. 實事求是對問題進行處理,分析故障原因、責任,盡量與用戶達成共識。

g. 詳細填寫服務報告(服務報告填寫準確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章),如有換件或賠償,必須寫清原因、零件名稱和數量 。

h. 較大問題必須及時向單位領導匯報,應首先提出自己的處理意見和用戶要求,便于單位領導決策參考。

i. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

j. 處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果,并請示有否其他任務和安排。

3.4.3 返回單位后工作:

a. 返回單位后及時上班(如要休息需經領導同意)。

b. 向單位領導匯報處理的具體情況。

c. 將服務報告交領導審批后存檔。

d. 填寫各種報銷表格、憑證,交領導審核后報銷。

3.5 來電來函處理程序:

3.5.1 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄;

3.5.2 明確答復和及時處理用戶的來電、來函,并記錄;

3.5.3 來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理;

3.5.4 復電、復函應及時存檔。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服務人員根據實際情況提出處理意見,并開出備用件領料單,領導批準后領取備用件。

3.6.2 為用戶更換備用件后,服務人員填寫服務報告,經用戶簽字及領導同意后,連同舊件作為備用件銷帳。

3.6.3 郵寄發運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。

3.7 備用件管理程序:

3.7.1 倉庫內備用件做到規格清、數量清、質量清,并擺放整齊、帳物一致。

3.7.2 倉庫在接收備用件時,填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。

3.7.3 備用件庫根據備用件領料單發放備用件,并根據服務報告和末用件(舊件)銷帳。

3.7.4 每月及時處理更換后的舊件。

3.8 認真做好二次索賠工作。

4.實施

4.1 本制度自頒發之日實行。

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